Frustraciones crecen por larga espera para la cancelación de los reembolsos de los cruceros. Meses después de que la pandemia COVID-19 cerrara los cruceros, los clientes se quejan de que aún no han recibido reembolsos por las tarifas y honorarios pagados por adelantado.
Sur Florida / SunSentinel
La primera vez que Ken Knox llamó a la sede de MSC Cruises en Fort Lauderdale para preguntar cuándo su familia recibiría reembolsos por el crucero que fue cancelado el 29 de abril, se le dijo que dentro de 30 días.
La siguiente vez que llamó, se le dijo que la familia tendría sus reembolsos dentro de 60 días. Y el tiempo después de eso, se le dijo que dentro de 90 días. Ya han pasado más de 100 días y la familia está enfadada. Quieren que les devuelvan sus 13.000 dólares.
Después de todo, dijo Knox, la línea de cruceros no perdió tiempo en tomar el dinero de sus siete miembros de la familia para el viaje de siete días por el Caribe que está programado para salir de PortMiami el 13 de junio. ¿Por qué se está tardando tanto en devolverlo?
Es una pregunta que sigue obstruyendo las páginas de medios sociales de las líneas de cruceros, las secciones de revisión de los sitios web operados por Yelp y el Better Business Bureau, y las cuentas de correo electrónico de los sitios web de viajes enfocados al consumidor como The Points Guy.
“Hemos recibido una cantidad impresionante de quejas de los lectores sobre esto”, dijo Gene Sloan, reportero principal de cruceros y viajes de The Points Guy, un sitio de consejos de viajes. “Vienen a través de nuestra línea de consejos y directamente a mí por correo electrónico. Al menos dos de cada tres correos electrónicos que recibo de los lectores en estos días son sobre reembolsos que faltan”.
La Oficina de Buenas Prácticas Comerciales otorga a MSC Cruises una calificación de “F” por la cantidad de quejas de consumidores no resueltas y no atendidas, así como por el tiempo que ha tardado en responder a las quejas.
El crucero habría sido el primero de Knox, dijo. “Mi cumpleaños fue en mayo. Iba a ser una celebración de cumpleaños aplazada. Todos estábamos emocionados”, dijo. “Todos mis hijos han estado en cruceros, pero yo nunca lo he hecho. Dijeron que sería especial. Así que dije, ‘Hagámoslo'”.
Knox, un residente de Tucker, Georgia, dice que no puede imaginar que MSC Cruises tenga un problema de flujo de efectivo que le impida procesar los reembolsos más rápido. La línea de cruceros es una filial de uno de los mayores conglomerados de transporte marítimo de contenedores del mundo, Mediterranean Shipping Co., que opera una flota de 560 buques en 500 puertos de 155 países.
En un correo electrónico, una portavoz de MSC Cruises culpó de los retrasos en los reembolsos a “circunstancias extraordinarias relacionadas con la pandemia de COVID-19”.
“Mientras continuamos navegando por la situación sin precedentes que enfrenta el mundo, apreciamos la continua paciencia y comprensión de nuestros invitados, y nos disculpamos por cualquier retraso que esto haya causado”, dijo la portavoz.
Añadió que la línea de cruceros ha investigado la reserva de grupo de Knox “y puede confirmar que el reembolso ha sido procesado y debe ser devuelto en los próximos días”.
Sloan dijo que cree que los representantes de las líneas de cruceros que dicen que el volumen de solicitudes de reembolso los ha abrumado. Royal Caribbean y sus líneas afiliadas han cancelado más de 1.500 viajes, “algunos en barcos que llevan 6.000 personas”, dijo.
“Eso es un montón de reembolsos que hay que procesar. Pero las líneas de cruceros están haciendo un trabajo terrible al comunicar la situación a los clientes, y está causando una verdadera angustia, está dañando su reputación y podría causar un daño a largo plazo a sus marcas. Muchos lectores me han dicho que han terminado con esta o aquella línea de cruceros por la forma en que han manejado los reembolsos.”
Las líneas de cruceros dispuestas a afrontar las críticas sobre los retrasos dicen que han estado luchando para hacer frente a un desafío sin precedentes.
Chris Chaimes, jefe de comunicaciones de Carnival Cruise Lines, abordó los temas en un debate en línea en la página de Facebook del embajador de la marca John Heald.
“Como hemos dicho antes, el volumen de cancelaciones es algo que nunca hemos visto, y francamente, nunca podríamos haber imaginado”, dijo Chaimes. “Anualmente navegamos con más de 5 millones de invitados. Hemos cancelado cruceros por más de seis meses – de marzo a octubre – incluyendo los muy ocupados períodos de vacaciones de primavera y verano. Así que nuestros huéspedes pueden hacer fácilmente las cuentas con respecto a los millones de cancelaciones que hemos tenido que procesar (y seguir procesando)”.
Culpó a los “pequeños bolsillos de reembolsos” que aún no se han emitido de las cancelaciones de primavera en “algunos fallos técnicos de la parte trasera donde los reembolsos estaban literalmente atascados en una cola que no podíamos ver”.
Como resultado, “hemos tenido que entrar y sacarlas manualmente, clasificarlas y procesarlas”, dijo, añadiendo “estas fueron en su mayoría transacciones en las que los huéspedes habían utilizado múltiples formas de pago o algunas reservas de grupo”.
El portavoz de Royal Caribbean, Jonathon Fishman, dijo que “la mayoría” de las solicitudes de reembolso de esa compañía están tardando menos de 30 días. “Nuestra principal prioridad es asegurarnos de que nuestros huéspedes sean atendidos y que reciban reembolsos y futuros créditos de cruceros de manera oportuna”, dijo.
El Better Business Bureau le da a Royal Caribbean y a Carnival su más alta calificación, A+, a pesar de que registra cientos de quejas más que los pequeños cruceros de MSC. En el sitio web de la oficina no hay ejemplos de quejas no atendidas o de retrasos en la respuesta.
En una teleconferencia del 10 de agosto con inversionistas para discutir la pérdida neta de 1.300 millones de dólares de Royal Caribbean en el segundo trimestre, el director financiero Jason Liberty dijo que cerca de la mitad de todos los clientes que reservaron cruceros que fueron cancelados posteriormente solicitaron reembolsos en lugar de créditos para futuros cruceros.
Cuando la pandemia obligó a la industria mundial de cruceros a cerrar en marzo, las líneas de cruceros se comportaron como si esperaran reanudar las operaciones en semanas y continuaron reservando viajes programados después de la expiración prevista de las órdenes de no navegación de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.
Pero el CDC ha extendido su orden tres veces – del 13 de abril al 15 de julio al 30 de septiembre. A principios de agosto, la industria de los cruceros extendió voluntariamente su suspensión de los cruceros en EE.UU. hasta el 31 de octubre.
Con cada extensión vienen nuevas cancelaciones y nuevas solicitudes de reembolso.
Que la suspensión se extienda una quinta vez más allá del 31 de octubre depende, presumiblemente, de cómo evolucione la tasa de infección en las próximas semanas. Actualmente, numerosas líneas de cruceros importantes están vendiendo cruceros programados para salir de los puertos del sur de Florida en noviembre y más allá.
El mayor número de quejas que llegan al sitio de The Points Guy, dijo Sloan, son sobre Crystal Cruises. “Es una línea maravillosa, con un hermoso producto de lujo, pero realmente ha dejado caer la pelota de los reembolsos de una manera que está dañando su marca.”
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Al igual que MSC Cruises, el Better Business Bureau también le puso una F a Crystal Cruises, citando su falta de respuesta a dos quejas.
Susan Robison, directora de relaciones públicas globales de Crystal, dijo en un correo electrónico que la compañía ha cancelado cientos de cruceros y devuelto decenas de millones de dólares.
“Si bien nos esforzamos por lograr un cambio de rumbo de hasta 90 días, la realidad es que esto ha sido difícil de lograr y que en bastantes casos no hemos podido cumplir con esta estimación original de buena fe”, dijo. “Entendemos la frustración de nuestros huéspedes y nos disculpamos sinceramente con los afectados por esta situación”.
Además de publicar las quejas en Yelp, el sitio de la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales, o en las páginas de medios sociales de las líneas de cruceros, los consumidores frustrados también pueden presentar quejas en la Oficina de Asuntos del Consumidor y Servicios de Resolución de Disputas de la Comisión Marítima Federal en https://www.fmc.gov/resources-services/cruise-passenger-assistance. Aunque la oficina no puede obligar a las líneas de cruceros a ofrecer reembolsos más rápidos o cualquier otro tipo de compensación, puede ayudar a los consumidores a ponerse en contacto con alguien de la línea de cruceros, lo que podría acelerar las resoluciones.
La Comisión Marítima Federal ha propuesto regulaciones que requerirían que las líneas de cruceros provean reembolsos dentro de los 180 días de cualquier cancelación que resulte de una orden o declaración del gobierno, como la orden de no navegación del CDC. Tal plazo de seis meses sería de poca ayuda para Knox o los miles de otros consumidores enojados por no tener su dinero de vuelta.
Sloan dijo que los consumidores frustrados que buscan reembolsos más rápidos no tienen más remedio que ser pacientes. “Sólo sigue molestándolos”, dijo. “Y llamen, no sólo envíen un correo electrónico”.
