Desde que en marzo empezaron a suspenderse los vuelos debido a la pandemia de COVID-19, quienes habían reservado viajes que no pudieron realizar han estado luchando para recuperar su dinero.
Sur Florida / solodinero
La mayoría de las aerolíneas nacionales, aunque no todas, han cumplido con las solicitudes de reembolso de vuelos que habían sido cancelados oficialmente, como lo exige la ley estadounidense.
Pero muchos rechazan las solicitudes de los pasajeros que, siguiendo las recomendaciones de salud pública, decidieron por su cuenta no viajar en avión. A otros pasajeros se les niegan reembolsos por vuelos cancelados por aerolíneas internacionales, a pesar de que la ley estadounidense se aplica a cualquier vuelo que despegue o aterrice en los Estados Unidos. Y son más las personas que están luchando para recuperar su dinero de las agencias de viajes y sitios web de reservas, muchos de los cuales les dicen a los pasajeros que deben reclamar directamente a la aerolínea.
En esos casos, las aerolíneas generalmente ofrecen cupones o créditos para viajes futuros en lugar de reembolsos. Eso no satisface a muchos consumidores; por ejemplo, a aquellos que no pueden reprogramar el viaje o simplemente necesitan el dinero para otras cosas.
Y se están haciendo escuchar al respecto. Hubo más de 55,000 quejas de consumidores ante el Departamento de Transporte (DOT) entre marzo y junio de 2020, casi 100 veces más que en el mismo período de 2019. (Puedes agregar tu queja aquí). Más de 113,000 consumidores han firmado una petición de Consumer Reports que exige que las aerolíneas otorguen reembolsos, no cupones. Y unos 3,700 viajeros hartos han compartido su frustración con los defensores de CR.
El grupo comercial de la industria, Airlines for America, cuando se le preguntó sobre cuestiones de reembolso, dijo que sus miembros cumplen con todas las leyes y regulaciones federales con respecto a los reembolsos en efectivo, y que han actualizado sus políticas de reembolso para ofrecer a los clientes más flexibilidad.
Los defensores de CR están presionando para lograr una acción federal que obligue a las aerolíneas a emitir reembolsos a todos los pasajeros cuyos viajes se vieron afectados por la pandemia de COVID-19. Y han estado proporcionando a los consumidores información y consejos para que enfrenten a las aerolíneas mismas, incluso en un seminario de Facebook Live.
Muchos consumidores dicen que está funcionando. De hecho, según las cartas que recibió CR de personas que reclamaron y consiguieron un reembolso de pasajes aéreos en relación con la pandemia de COVID-19, existen 4 estrategias principales que se explican a continuación, con ejemplos de casos exitosos de la vida real.
1- Estrategia: insistencia amable
Enfadarse con un agente de servicio al cliente, escribir correos electrónicos llenos de insultos o colgar el teléfono puede hacerte sentir bien en el momento, pero rara vez obtendrás lo que deseas. Más efectivo es ser insistente pero educado, una técnica apodada “el Brontosaurio bondadoso” en un artículo de Slate de 2013.
Inicialmente se diseñó para situaciones de servicio al cliente en persona, pero se adapta fácilmente a interacciones telefónicas o en línea; implica ocupar silenciosamente mucho espacio en la línea de visión de la persona que recibe el reclamo (o tiempo en el teléfono con ella), y mantener una expresión o tono comprensivos e insistir pacientemente hasta conseguir lo que necesitas.
Caso práctico: Karin Morgan, compró dos boletos de ida y vuelta en IcelandAir para una visita en abril a familiares y amigos en Suecia.
Dinero en juego: $1,673.
Cómo logró el reembolso: después de leer un artículo anterior de CR sobre cómo obtener reembolsos de aerolíneas a raíz de la crisis de la COVID-19, Morgan dice que sabía que tenía que esperar a que la aerolínea cancelara el vuelo en lugar de cancelar por adelantado ella misma. En efecto, IcelandAir envió un correo electrónico unas 48 horas antes del despegue del vuelo para decir que se cancelaría.
Después de no recibir respuesta a un correo electrónico en el que solicitaba un reembolso, Morgan llamó a IcelandAir, solo para escuchar que debía llamar a Expedia, la agencia que le había vendido los boletos. Así comenzaron varios meses de llamadas semanales a Expedia y tiempos de espera “interminables”, pero no le dieron una solución. Después de un par de meses, también comenzó a enviar mensajes de texto a Expedia.
Un representante de servicio al cliente de Expedia le ofreció un crédito, que Morgan rechazó amablemente. Después, dice Morgan, “el representante se puso irritable conmigo, pero yo siempre fui cortés, y finalmente dijo que hablaría con su supervisor”.
Aproximadamente una semana después, el supervisor envió un correo electrónico para ofrecerle un cupón una vez más. Y otra vez, Morgan lo rechazó respetuosamente, pero sintió que estaba avanzando: “En ese punto estaba tratando con un superior, no con un subalterno”.
De hecho, 2 semanas después de eso, a mediados de septiembre, recibió un correo electrónico del supervisor en el que le informaban que el reembolso se había procesado y estaba en camino.
2- Estrategia: quejarse en las redes sociales
Enfadarse con un agente de servicio al cliente, escribir correos electrónicos llenos de insultos o colgar el teléfono puede hacerte sentir bien en el momento, pero rara vez obtendrás lo que deseas. Más efectivo es ser insistente pero educado, una técnica apodada “el Brontosaurio bondadoso” en un artículo de Slate de 2013.
Inicialmente se diseñó para situaciones de servicio al cliente en persona, pero se adapta fácilmente a interacciones telefónicas o en línea; implica ocupar silenciosamente mucho espacio en la línea de visión de la persona que recibe el reclamo (o tiempo en el teléfono con ella), y mantener una expresión o tono comprensivos e insistir pacientemente hasta conseguir lo que necesitas.
Caso práctico: Karin Morgan, compró dos boletos de ida y vuelta en IcelandAir para una visita en abril a familiares y amigos en Suecia.
Dinero en juego: $1,673.
Cómo logró el reembolso: después de leer un artículo anterior de CR sobre cómo obtener reembolsos de aerolíneas a raíz de la crisis de la COVID-19, Morgan dice que sabía que tenía que esperar a que la aerolínea cancelara el vuelo en lugar de cancelar por adelantado ella misma. En efecto, IcelandAir envió un correo electrónico unas 48 horas antes del despegue del vuelo para decir que se cancelaría.
Después de no recibir respuesta a un correo electrónico en el que solicitaba un reembolso, Morgan llamó a IcelandAir, solo para escuchar que debía llamar a Expedia, la agencia que le había vendido los boletos. Así comenzaron varios meses de llamadas semanales a Expedia y tiempos de espera “interminables”, pero no le dieron una solución. Después de un par de meses, también comenzó a enviar mensajes de texto a Expedia.
Un representante de servicio al cliente de Expedia le ofreció un crédito, que Morgan rechazó amablemente. Después, dice Morgan, “el representante se puso irritable conmigo, pero yo siempre fui cortés, y finalmente dijo que hablaría con su supervisor”.
Aproximadamente una semana después, el supervisor envió un correo electrónico para ofrecerle un cupón una vez más. Y otra vez, Morgan lo rechazó respetuosamente, pero sintió que estaba avanzando: “En ese punto estaba tratando con un superior, no con un subalterno”.
De hecho, 2 semanas después de eso, a mediados de septiembre, recibió un correo electrónico del supervisor en el que le informaban que el reembolso se había procesado y estaba en camino.
3- Estrategia: quejarse en las redes sociales
Si la insistencia amable no funciona, no tengas miedo de escalar la queja usando Twitter o Facebook. La mayoría de las grandes empresas tienen equipos que controlan esas plataformas para encontrar referencias de sus marcas, y pueden brindarte lo que deseas si sienten que tus comentarios públicos pueden dañar su reputación. CR no respalda las amenazas injustificadas, pero todas las personas cuyos viajes se vieron interrumpidos por la COVID-19 tienen derecho a un reembolso en efectivo si lo desean, afirma Anna Laitin, directora de Equidad Financiera y Estrategia Legislativa de CR.
Caso práctico: Peggy Papanastassiou, compró 6 boletos para un viaje familiar de 10 días a Grecia, con múltiples escalas, en mayo.
Dinero en juego: $4,639.56.
Cómo logró el reembolso: Papanastassiou reservó boletos en Air France, Alitalia y Olympic Air a través de la agencia de viajes en línea Travelocity. Cuando los vuelos de partida de Grecia o llegada a este país se suspendieron por la COVID-19, ella les pidió a todos los reembolsos… y obtuvo una evasiva: Travelocity le dijo que llamara a las aerolíneas y las aerolíneas le dijeron que llamara a Travelocity. “Pero solo después de dejarme en espera por un siglo”, narra.
Papanastassiou, enfermera especializada cuyas horas de trabajo se redujeron por varias semanas durante los primeros meses de la pandemia, usó parte del tiempo extra que tenía para escribir cartas, enviar correos electrónicos y llamar a las aerolíneas. Fue en vano: solo le ofrecieron cupones para viajes futuros, dice, aunque los miembros de su familia no podrían reprogramar los vuelos.
Así que, a finales de abril, probó con algo distinto. “Nunca antes había tuiteado”, comenta. Pero creó una cuenta de Twitter y lanzó su primer mensaje, asegurándose de etiquetar a las aerolíneas y agencias de viajes a las que apuntaba: “Air France y Olympic Air se niegan a reembolsar 6 boletos, cancelados debido a la COVID. No podemos reprogramar. Queremos dinero en efectivo, no un crédito o un cupón. @airfrance @olympic_air_gr. También le pasa la pelota a Travelocity, y Travelocity se la devuelve. @travelocity ¡NO LLEGARÁ A NINGUNA PARTE!” A principios de mayo, agregó los hashtags #NoVouchers #nocredit a sus publicaciones.
En total, Papanastassiou publicó unos 20 tweets, cada vez más mordaces, hasta que la compañía de su tarjeta de crédito, American Express, emitió un reembolso completo a mediados de junio.
4- Estrategia: Contacta a la emisora de tu tarjeta de crédito
Si compraste tus boletos con una tarjeta de crédito, tu aliado más poderoso contra una aerolínea puede ser el emisor de tu tarjeta. Según Chi Chi Wu, abogada del Centro Nacional de Derechos del Consumidor (NCLC), hay dos formas de disputar los cargos según la Ley de Facturación Justa de Crédito: afirmar un error de facturación o retener el pago.
Cada forma tiene ciertas restricciones y requiere ciertos procedimientos, que se detallan en esta hoja de datos del NCLC: debe reclamar un error de facturación, por escrito, dentro de los 60 días posteriores a la recepción de la factura de la tarjeta de crédito, y aún no debe haber pagado la factura. En ambos casos, la compañía de la tarjeta de crédito tiene la obligación legal de investigar el reclamo y tomar una determinación. Y, afirma Wu, puede valer la pena intentarlo incluso si han pasado 60 días o ya pagó su factura.
Caso práctico: Nicholas Borninski, estimador de costos de construcción comercial, quien reservó dos boletos de ida y vuelta para viajar en marzo, por KLM, desde Portland, Oregón, a Varsovia, Polonia.
Dinero en juego: $1,608.12.
Cómo logró el reembolso: después de que se canceló el vuelo el 20 de marzo, Borninski dice que llamó a KLM y pidió un reembolso, pero le dijeron que solo había cupones disponibles.
Eso no era suficiente por varias razones. “No tengo dinero para malgastar; estaba muy preocupado por perder el trabajo y tenía que seguir pagando la hipoteca”, dice. “Y el simple hecho de que alguien retuviera mi dinero sin darme otra opción realmente me molestó”.
Así que Borninski insistió. Aun así, después de mucho ir y venir, lo mejor que pudo obtener fue la oferta de un reembolso parcial: solo $295 de los $830 que había gastado en cada boleto. El resto, le dijeron, eran impuestos y tarifas, y no se podía reembolsar.
En un punto muerto, Borninski decidió iniciar un reclamo a través de la compañía de su tarjeta de crédito, Citi Visa. Le dijeron que KLM tendría casi 2 meses para responder al reclamo. Borninski dice que revisó su cuenta en línea a diario. Finalmente, el último día, el 14 de mayo, llegó un crédito por el monto total.
5- Estrategia: arremeter con todo
Pocos de los consumidores con los que hablamos, que lograron recuperar su dinero, supieron exactamente cuál de las acciones de su campaña realmente les hizo obtener el reembolso. En la mayoría de los casos, les dieron muchas vueltas hasta el momento en que el dinero disputado apareció en la cuenta de su tarjeta de crédito. Por eso, la mejor estrategia para obtener un reembolso puede ser un enfoque que incluya todo lo anterior.
Caso práctico de consumidor: Debbie Piccirillo, reservó un tour gastronómico guiado por un chef, de 13 días, en Sicilia, con su esposo, por la aerolínea United, que partía en mayo.
Dinero en juego: $3,819.
Cómo logró el reembolso: Piccirillo, directora de obras retirada de Nueva Jersey, reservó el viaje en enero a través del operador turístico del chef, pero compró los boletos de avión directamente con United. Cuando el chef que dirigía el tour canceló el viaje en marzo, recuperó su depósito de $1,000 del tour y las estadías en el hotel; luego llamó a United para cancelar sus vuelos.
Quizás ese haya sido un error estratégico. Como informamos en mayo, muchas aerolíneas sostienen que no están obligadas a reembolsar los boletos a los pasajeros que cancelen sus vuelos antes que la aerolínea, incluso si el vuelo finalmente no sale. Aunque esa posición puede ajustarse, técnicamente, a lo que dice la ley, los defensores de los consumidores, incluidos los de CR, creen que viola el espíritu, y señalaron que los funcionarios de salud pública claramente habían aconsejado a todos los viajeros, y especialmente a los mayores o con alto riesgo de contraer COVID-19 debido a problemas de salud, que evitaran los viajes en avión.
Además de completar varios formularios de solicitud de reembolso de United, formularios de quejas del Departamento de Transporte y formularios de disputas de cargos de Citi Visa, dice que escribió cartas a ejecutivos de United, funcionarios locales, el Departamento de Estado y a la senadora de Massachusetts Elizabeth Warren. Incluso puso una alarma y se despertó a la 1:00 a. m. varias veces para aumentar sus probabilidades de comunicarse con un representante de servicio al cliente de United.
Piccirillo dice que United rechazó inicialmente el reclamo por los cargos en su tarjeta, pero que Citi Visa le permitió apelar, cosa que hizo dos veces. La segunda vez envió por correo urgente un paquete que contenía unas 30 páginas de respaldo que documentaban su historia. Eso, cree, finalmente superó la resistencia de la aerolínea: aunque nunca obtuvo una orden oficial, el dinero apareció en su cuenta Citi Visa aproximadamente un mes después. En total, Piccirillo estima que pasó de 20 a 30 horas en su campaña.
