El modelo de negocios del gigante de las ventas por internet, Amazon, debe buena parte de su rentabilidad al entorno que ha logrado afianzar desde del sentido de pertenencia de sus clientes a partir de su membresía Prime y todo lo que se deriva de ello, construyendo todo un ecosistema de productos con resultados exitosos y que han convertido a su propietario, Jeff Bezos, en la persona más rica del mundo.
Sur Florida/Solo Dinero
Sin embargo, detrás de esta productiva estructura se encuentran una serie de estrategias encaminadas a retener a los clientes una vez que se han afiliado a la plataforma Prime, las cuales han encendido los focos de diversas asociaciones en defensa de los derechos de los consumidores, tanto en Estados Unidos, como en Europa.
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De acuerdo a un artículo publicado en el New York Times, dichos grupos están pugnando para que los órganos reguladores adopten medidas contra Amazon y el diseño de Prime, en particular respecto a las opciones para abandonar la membresía, bajo el argumento de que existe manipulación a los usuarios.
Según el diario, el primer paso se ha dado en Europa a través del Consejo Noruego del Consumidor, el cual presentó hace unos días una queja legal ante las autoridades correspondientes de Noruega acusando al gigante del internet de prácticas comerciales injustas con el diseño de cancelación de Prime.
Dichas posturas han tenido eco en otro países europeos como Alemania, Francia o Grecia, mientras que en Estados Unidos, Public Citizen, grupo en defensa de los derechos del consumidor, se ha sumado a la causa asegurando que ha escrito a la Comisión Federal de Comercio (FTC por sus siglas en inglés), pidiendo una investigación para definir si la política de cancelación de Amazon violaba la ley e incluso subió un video ilustrativo en sus redes sociales para orientar a los consumidores como hacer el proceso de cancelación más ágil.
“Amazon debería tratar a los clientes con respeto en lugar de intentar socavar su autonomía y luchar contra sus decisiones”, dijo Burcu Kilic, directora del programa de derechos digitales de Public Citizen, quien respaldó lo que se ha considerado como “patrones oscuros” que se usan en sitios web y aplicaciones para inducir a la gente a realizar cosas que de otra manera no harían.
En respuesta, la empresa negó las afirmaciones sobre el proceso de cancelación y la incertidumbre que creaba. “Facilitamos que los clientes se vayan cuando quieran”, argumentó Amazon a través de un comunicado, aludiendo que la compañía brindaba diversas maneras para ejecutar la cancelación.
Dichas quejas se dan en un entorno de creciente cuestionamiento a las llamadas empresas de tecnología, las cuales incluso han llegado a los tribunales. En Estados Unidos, el Departamento de Justicia ha acusado a Google de proteger ilegalmente su monopolio sobre las búsquedas, mientras que los reguladores federales y estatales han demandado a Facebook por comprar a sus rivales para dominar los medios sociales.
